Você, as companhias aéreas e o overbooking
Quem estava no planeta Terra na semana passada muito provavelmente ouviu falar no caso do médico David Dao, que foi retirado contra a própria vontade de sua poltrona no avião, com o uso de muita força. Tal episódio ocorreu em um voo da empresa americana United que ia de Chicago à Louisville, nos EUA. O motivo? A United precisava acomodar na aeronave quatro funcionários. Como não houve voluntários para sair — e olha que eles até ofereceram quantias em dinheiro para quem topasse o “convite” — decidiram simplesmente fazer um sorteio (se é que podemos falar em sorte aqui). O médico, um dos escolhidos, se recusou a deixar a aeronave, dizendo que tinha pacientes esperando na manhã seguinte. Começou o bafafá. Agentes de solo entraram no avião e arrancaram o passageiro, arrastando-o pelo corredor do avião. A cena, claro, foi amplamente filmada.
O diretor-executivo da empresa, Oscar Munoz, logo se apressou para pedir desculpas — ainda que de forma atrapalhada, gerando ainda mais falatório —, mas o estrago para a imagem da companhia já estava feito. David Dao diz ter perdido dois dentes na situação e vai processar, claro, a United. Declarou ainda que, após o trauma, não entrará nunca mais em avião algum. É assim que uma fobia de voar pode nascer, não posso julgá-lo.
Nessa hora, surge na cabeça a questão: como acomodar mais passageiros do que o número de poltronas disponíveis na aeronave? Difícil, né? No caso da United a justificativa para sua atitude desmedida de expulsar na marra alguém foi a de acomodar quatro funcionários. Mas, afinal, o que é e por que ocorre o overbooking?
A venda de um número de passagens maior que a capacidade do avião — o famoso overbooking — é proibida oficialmente no Brasil, segundo o Código de Defesa do Consumidor. No exterior, no entanto, tal prática é válida. As companhias aéreas calculam quantos assentos a mais elas podem vender baseadas em dados prévios de no-show (não comparecimentos de passageiros), oferecendo realocação em outros voos ou vouchers para quem ficou de fora. Mas aí você me/se pergunta: ué, então o overbooking ocorre por pura ganância das empresas? E por que os aviões lotam no Brasil com gente sem conseguir embarcar então? Sim, as companhias aéreas não gostam de voar com lugares vazios, mas muitas vezes a justificativa pode não ser necessariamente a venda de bilhetes extras. Pode ocorrer, por exemplo, a necessidade da mudança, de última hora, no modelo do avião em determinada rota — e cada modelo tem uma capacidade própria. Voos também são cancelados por diversos motivos, como condições climáticas desfavoráveis ou problemas técnicos na aeronave. Assim, os funcionários do check-in têm de ir reacomodando os passageiros em outros voos, o que causa a lotação. Há casos no exterior de ser necessário embarcar oficiais da aeronáutica como prioridade, ou, como no caso da United, tripulação para que algum outro voo não seja cancelado por falta de equipe. Além de tudo isso, a aeronave pode, simplesmente, estar pesada demais.
Tem vezes que não cabe todo mundo.
Uma dica para evitar ser vítima de overbooking é fazer o check-in online assim que ele abre — muitas vezes com até 72h de antecedência em relação ao voo — e chegar o mais cedo possível ao aeroporto. Importante ficar atento ao embarque: os últimos a entrar tendem a ser vítimas mais fáceis caso alguém precise ficar de fora. Ser membro do programa de fidelização da companhia aérea e um passageiro frequente ajudam também a ter alguma prioridade.
E o que a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil, que regulamenta o setor no país) tem a dizer? Segundo ela, a assistência deve ser oferecida de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque (nome chique para overbooking) da seguinte forma:
- A partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc).
- A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc).
- A partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (a Anac diz “se for o caso”, mas não diz quem determina de fato “se for o caso”) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se o atraso for superior a quatro horas, houver cancelamento de voo ou overbooking, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.
- A Anac diz ainda que, uma vez constatada a possibilidade de overbooking, a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc). Caso não haja acordo, uma resolução da Anac de dezembro de 2016 diz que as companhias devem pagar R$ 1.126,72 no caso de voos nacionais e R$ 2.253,45 nas viagens internacionais — só não me pergunte como eles chegaram a esses valores.
No Brasil, a prática do overbooking, aparentemente, diminuiu bastante nos últimos anos — em décadas passadas eram chuvas de reclamações. Isso não significa, entretanto, que o mal sumiu de vez. Em pesquisas no site Reclame Aqui, que reúne opiniões de clientes insatisfeitos com algum produto ou serviço, é possível achar diversos casos ligados às principais companhias aéreas brasileiras. Vejam alguns exemplos abaixo (os nome de quem abre as reclamações é mantido no anonimato pelo site — clique para ampliar).
Clique aqui para ver esta reclamação na página do Reclame Aqui com a resposta da Azul
Clique aqui para ver esta reclamação na página do Reclame Aqui com a resposta da TAM
Clique aqui para ver esta reclamação na página do Reclame Aqui com a resposta da Avianca
Clique aqui para ver esta reclamação na página do Reclame Aqui com a resposta da Gol
Pois é, amigas e amigos, nenhum de nós está completamente a salvo do overbooking. Embora a ANAC diga que, no Brasil, a busca por voluntários que estejam de acordo em trocar de voo precisa ocorrer antes do momento do embarque, no exterior — em alguns casos — as companhias aéreas têm mesmo o direito de retirar passageiros de seus voos (em nosso país, a legislação só prevê pedir auxílio da força policial em situações que comprometam a ordem ou segurança da aeronave ou das pessoas). A torcida agora é para que ninguém mais tenha que passar o que o senhor Dao passou com a United e que, após este episódio tenso, a relação entre clientes e empresas amadureça no setor.